カナダ赤十字インターン今日のお仕事⑤【電話予約の対応】

カナダ赤十字インターン今日のお仕事⑤【電話予約の対応】

カナダ赤十字インターン今日のお仕事⑤【電話予約の対応】

 
これからボランティアやインターンシッププログラムを利用してカナダに来てみたいと考えている人の参考になれば良いと思い、私が実際にやっている業務を紹介していきたい。今回は電話予約の対応について。

聞き取れないんだってば…!

 
はじめに泣き言を言っておくが、本当に聞き取れないから電話対応はやりたくない
 
しかし、事務所が開く9時半から10時半までの間はとにかく問い合わせの電話が鳴り続けるので対応せざるを得ない。
 
相手がなにを言っているか分からないし、こちらの言っていることも伝わらないのでトラブルの元だろうと思うのだが…。
 
「相手の言っていることが理解できないから無理です!」って断っても「大丈夫、練習練習。そのうち出来るようになるから(^▽^)b」って言ってくる。
 
全然大丈夫じゃないよ…_:(´ཀ`」 ∠):

患者や家族が電話を掛けてくる場合

 
『Good Morning. Red Cross Vancouver. How may I help you ?』という定型文で電話を受け取ったら相手は勝手に要望を伝えてくれる。
 
「んふー、んふー」とか言いながら一通り話を聞いたら(ほとんど聞き取れなくても)まず『referral form(紹介状)』をもっているかどうかを確認する
 
持っていれば、患者さんの名前と『referral form』に書いてある必要物品の名称やサイズを確認する。それから倉庫で在庫を確認し、在庫があれば取置きタグを貼り付けて予約完了。
 
『referral form』を持っていない場合には、貸出に必須の書類なので医療機関で貰ってくるように説明する。

病院からセラピスト(作業療法士・理学療法士など)が掛けてくる場合

 
この場合は担当患者のために必要物品があるかどうかを確認したくて電話をしていることがほとんど。
 
この時は『referral form』は電話をかけているセラピストが発行できる。大抵の場合は電話をかけて在庫を確認してから、referral formをファックスで送ってくる。
 
在庫があれば取置きタグをつけて予約完了。在庫がない場合には他を当たるので、「在庫ないんだ〜そうか〜、じゃあね〜」で終わることが多い。
 
時々セラピストがreferral formに必要事項を記入しないで送ってくるので、電話の時点でセラピストの連絡先を確認しておく。必要事項が記入されていなければこちらから電話をして患者情報を手に入れる必要がある。

一番の難所は患者氏名の聞き取り

 
普通の単語なら綴りが決まっている。しかし人名の綴りは何でもアリだ。
 
John Smith みたいな名前ならいいが、聞いたこともない異国の名前はそもそも音が聞き取れないし、綴りも予想外だったりするので難易度が高い。
 
そんなわけで患者の名前を確認するのが一番時間がかかるしストレスフルだ。あまり何度も聞き返すと相手もイライラしてくるので3回が限度。
 
それでも分からない時は、頭の3文字だけをきちんと聞くようにしている。ここさえ合っていれば後々検索するときに、どうにか見つけることができる。
 

 
正直やりたくない…!!
 
ただしリスニングの練習には凄く良いので、周りの迷惑にならない程度に頑張ろうと思う…はぁ。
 
では今回はこの辺で。
_:(´ཀ`」 ∠):
 

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